電話で受け付けるコンピュータシステムのIVR

IVRとは、企業の電話窓口の音声による自動応答のコンピュータシステムの事です。利用者が企業に連絡を行う場合に用いられるシステムで、利用者は音声操作、もしくはボタン操作でコンピュータに何がやりたいのかを指示して目的の電話連絡を行うことが出来ます。

また、電話による通信販売での商品購入の際にも利用されており、クレジットカードなどオペレーターに知られたくない情報を代わりにシステムに登録する場合にも用いられています。

その為、電話で通信販売の申し込みをする際に決算の話になった場合にはオペレーターがIVRに切り替えて、利用者はそのタイミングでクレジットカードの情報を登録することになります。

利用者のメリットとしては見知らぬオペレーターに重要なクレジットカードの情報を伝えないことで、不正利用の不安を軽減することで安心して利用することが可能になりました。

情報漏洩や入力ミスなどの問題点も軽減したことで、インターネットで入力するときのリスクが少なくなります。企業側のメリットとしても24時間対応が可能になり、人件費コストの削減にもつながるので、オペレーターの人数を必要最低限にとどめることに成功しました。

また、電話内容はデーターベースに記録され、データ処理の高速化により、電話内容へのアクセスが容易となり、改善につながったのです。このシステムの登場で、電話による商品注文のクレジットカードの利便性が向上しました。

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